ChatGPTとチャットボットの違いは？導入活用のポイント

2023/07/24

ChatGPTとチャットボットは文脈理解と柔軟性などの側面で違いがあります。ChatGPTなら自己学習と自然言語処理で、より高いクオリティのカスタマー対応を行うことが可能です。

本日はそんなChatGPTとチャットボットの違いに関して詳しく見ていきたいと思います。

• ChatGPTが気になる方
• カスタマー対応において顧客満足度を上げたい方
• ChatGPTを導入する上で気をつけるべきポイントを知りたい方

これらに当てはまる方におすすめの記事となっています。これを読めばChatGPTとチャットボットの違いに関してわかるのはもちろん、ChatGPT導入のポイントや気をつけるべきことまで丸わかりですよ。

ChatGPTとチャットボットの概要

ChatGPTとは2015年にアメリカで設立したOpenAIが提供しているサービスです。

チャット方式で自然な対話の中で人工知能が適切な回答を表示させます。事前に学習させたデータに加え使用履歴に基づいて収集度を高めていきます。

一方、チャットボットはユーザーに対していくつかの選択肢を提示し、ユーザーがその選択肢の中からニーズにあったものを選ぶことで、その選択肢にあったアクションや選択肢を提供し、その繰り返しによって質問を絞っていきます。

ChatGPTとチャットボットの違い

自己学習と自然言語理解の能力

ChatGPTは人間の言葉をコンピューターに理解・処理させる自然言語処理の技術を持っています。文章の文脈を理解し、意味のある応答を生成することが得意です。文脈に基づいて適切な回答をするため、対話がより自然で人間らしいものになります。

また先ほども言ったように蓄積されたデータを学習しユーザーが利用すればするほど回答の幅も広がっていくというメリットがあります。

一方、一般的なチャットボットは、あらかじめ設定されたルールやプログラムに基づいて応答を生成します。自己学習機能は持っておらず、新しい情報に対しては更新や修正が必要です。

文脈理解と柔軟性の違い

ChatGPTは非常に高度な言語モデルであり、文脈の理解に高い能力があります。例えば、前の文脈を考慮して、後続の質問に対して適切な回答を生成することが可能です。

一方、チャットボットは一般的により特定の目的に特化しています。特定のトピックやタスクに焦点を当て、その領域に特化した情報や応答を提供するようにプログラムされています。

ある程度の柔軟性はあるものの、ChatGPTと比べると限られた範囲での対話になってしまいます。

ChatGPTとチャットボットの導入ポイント

ChatGPTとチャットボットを導入することで得られるメリットをご紹介します。

コンテキストに基づいた対話の実現

ChatGPTは自然言語処理を行うためコンテキストに基づいた対話を行うことが可能です。

例えば、ユーザーが「明日の天気は？」と尋ねた後、ChatGPTは「明日は晴れの予報です」と適切な応答を生成します。

このように、コンテキストを考慮した対話が、ユーザーの体験を向上させるポイントとなります。

パーソナライズされた顧客対応

ChatGPTやチャットボットを導入することでユーザー個々のニーズに合わせたカスタマイズされた応答を提供することが可能です。

顧客が特定の製品やサービスについて問い合わせをしている場合、ChatGPTはその顧客の過去の履歴や購買履歴を考慮し、より適切なアドバイスやサポートを提供することが可能です。

Chat GPTのチャットボットの導入事例

Chat GPTを利用したチャットボットを実際に導入している事例をご紹介します。

チャットプラス株式会社は「ChatPlus」というチャットボットを展開していますが、追加機能としてChat GPTの技術を活用、ナレッジを作成、問い合わせに対応できるようにしました。

これによりチャットボットの作成にあたる効率性が向上し、設定にかかる時間は3分の1～10分の1になり、一人当たりの生産性は3〜10倍になるそうです。

導入時の注意点と課題

データセキュリティとプライバシー保護

ChatGPTはネット上に公開されている外部ツールであるためセキュリティやプライバシー漏洩には注意が必要です。

サムスンでも社員がプログラムの修正をChatGPTに依頼したことで、機密情報が流出する問題がありました。

データ作成の際にはダミー情報を使うなど工夫をしていく必要があります。

人間とAIのバランスと適切な介入

Chat GPTで得られる情報は必ずしも正しいとは限りません。そこで人間が確認する作業が非常に重要になります。

さらにカスタマー対応でもAIのみの対応では、顧客満足度が下がってしまう恐れがあります。

AIでは補いきれない部分は人間のサポートも導入するなど人間とAIのバランスを考えたサービスを心がけましょう。

まとめ

いかがだったでしょうか。本日はChatGPTとチャットボットの違いやその利点、活用事例など具体的にご紹介していきました。

ChatGPTは自然言語能力により文脈の理解に高い能力がある他、自己学習によってユーザーが利用すればするほど回答の幅を広げることが可能でした。

高い柔軟性があるため、ユーザー個々のニーズに合わせたカスタマイズされた応答を提供することも可能です。

しかしChatGPTにはデータセキュリティや顧客満足度の面において課題もあります。

AIのみの対応で顧客の不満が出ないように、適宜人間が介入してバランスよくカスタマー対応を行なっていくことをおすすめします。