CRMの必要性とは？基本機能やシステム導入の相場費用を徹底解説

2025/03/14

顧客データの一括管理ができるCRMは仕事の効率化や顧客満足度向上のための有用なツールです。

近年導入する企業が増えているCRMですが、導入には一定の費用がかかります。

本日はそんなCRMについてシステム導入には具体的にいくらかかるのかや、導入の基本機能などについて紹介していきたいと思います。

• CRMの必要性が気になる方
• CRMについて詳しく知りたい方
• CRMの導入費用が知りたい方

これらに当てはまる方におすすめの記事となっています。これを読めばCRMについて具体的にいくらかかるのかや、CRMの導入方法まで丸わかりですよ。

CRMとは？

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、企業が顧客との関係を管理・強化するためのシステムや戦略を指します。

CRMシステムを導入することで顧客データの一元管理が可能となり、マーケティングの最適化や業務効率の向上が期待できます。

その結果、顧客満足度の向上や売上の拡大につながるため、多くの企業で導入が進んでいます。

CRMの必要性

現代のビジネス環境では、顧客との関係を適切に管理し、維持することが企業の成功に不可欠です。

企業がCRMを導入する主な理由として、以下の点が挙げられます。

顧客情報の一元管理

顧客の基本情報や購入履歴、問い合わせ履歴などを統合管理することで、各部門が同じ情報を共有でき、適切なタイミングでのアプローチが可能になります。

これにより、部門間の連携が強化され、無駄のない業務運営が実現します。

例えば、営業部門が顧客と商談を進めている際に、過去の問い合わせ履歴や購入履歴を即座に参照できれば、より的確な提案が可能になります。

また、カスタマーサポート部門も顧客の過去のやり取りを把握することで、迅速かつ適切な対応が行えるようになります。

マーケティング施策の最適化

CRMシステムを活用することで、顧客の行動データを分析し、最適なマーケティング施策を実施できます。

ターゲットを明確にし、顧客の関心に合ったプロモーションを行うことで、マーケティングの効果を最大化で切るのです。

例えば、特定の商品を頻繁に購入する顧客には、関連商品のキャンペーン情報を自動的に配信するといったパーソナライズされたマーケティングが可能になります。

これにより、顧客の興味を引きやすくなり、購買意欲を高めることができます。

業務効率の向上

CRMを導入することで、営業・マーケティング・カスタマーサポート部門の業務がスムーズに進行し、業務の効率化が図れます。

例えば、手作業で行っていたデータ入力や管理作業を自動化することで、担当者の負担を軽減し、本来の業務に集中できる環境を整えられます。

また、各部門がリアルタイムで情報を共有できるため、二重対応の防止や対応スピードの向上につながります。

特に顧客対応のスピードが重要な業種では、CRMの導入によって顧客満足度を大幅に向上させることができます。

顧客満足度の向上

CRMを活用することで、顧客との関係をより良好に維持することができます。

過去のやり取りや要望を即座に把握できるため、迅速かつ適切な対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。

例えば、顧客が問い合わせをした際に、オペレーターが過去のやり取りを把握していれば、「前回のお問い合わせ内容を踏まえると、こちらの対応が最適かと思います」といったスムーズな対応が可能になります。

これにより、顧客は「この企業は自分のことをしっかり理解してくれている」と感じ、長期的な信頼関係を築くことができます。

競争力の強化

市場競争が激化する中、企業が顧客との関係を強化することは、競争優位性を確立するうえで非常に重要です。

CRMを導入することで、より効果的な顧客アプローチが可能となり、リピーターの獲得やブランドロイヤルティの向上につながります。

また、競合他社との差別化を図るためにも、CRMを活用したデータドリブンな意思決定が求められます。

顧客の行動パターンを分析し、ニーズを的確に把握することで、競争の激しい市場においても優位性を確保することができます。

CRMシステムの基本機能

CRMシステムには、顧客管理をはじめとするさまざまな機能があります。ここでは、一般的なCRMの基本機能をご紹介します。

ユーザー向け基本機能

管理者向け基本機能

CRMシステムの導入費用

CRMシステムの導入費用は、開発内容や機能の規模によって異なりますが、一般的には約3〜5か月の開発期間が必要となり、概算で350万〜500万円程度の費用がかかると見込まれます。

具体的な費用の内訳は以下の通りです。（例：ホテル向けCRMシステム）

特にホテル向けCRMシステムの場合、顧客管理、予約管理、マーケティング機能の統合が求められるため、要件定義やカスタマイズの規模によって開発費用が大きく変動する可能性があります。

また、導入後の運用費用や保守費用も別途考慮する必要があり、継続的なサポートを受けるための保守契約や、システムのアップデートに伴う追加費用が発生することも想定されます。

そのため、初期費用だけでなく、長期的な運用コストを見据えた計画を立てることが重要です。

CRMシステム導入の流れ

CRM（顧客関係管理）システムを導入する際は、以下のステップを順に進めるのが一般的です。

1. 要件定義（目的と必要な機能を明確にする）

まず、企業が抱える課題を洗い出し、CRMシステムで解決したい問題を明確にします。

例えば、「顧客情報の管理を一元化したい」「営業活動を効率化したい」など、導入の目的を具体的に設定します。

そのうえで、必要な機能（顧客データの管理、分析機能、メール配信機能など）をリストアップし、システムに求める条件を整理します。

2. システム設計（詳細な仕様を決める）

要件定義をもとに、どのような機能をどのような形で実装するのかを決定します。

具体的には、画面レイアウトや操作フロー、データの管理方法を設計し、ユーザーが使いやすいシステムを目指します。

この段階で、クラウド型にするのか、社内サーバーに導入するのかといった技術的な選択も行います。

3. 開発・実装（システムを作り上げる）

設計が完了したら、実際にシステムの開発を行います。プログラムを作成し、必要なデータを登録しながら、実際の運用を想定したテストを実施します。

このテストで、動作の不具合や使い勝手の問題を洗い出し、修正を加えながら完成度を高めていきます。

4. 導入・運用（実際に使用を開始する）

開発が完了したら、システムを社内に導入し、運用を開始します。従業員がスムーズに活用できるよう、マニュアルの作成や研修の実施が重要です。

特に、日常業務での活用方法を具体的に伝えることで、定着がスムーズになります。

導入後は、システムの効果を定期的に分析し、業務の効率化につながっているかを確認します。

運用の中で発生する課題に対応しながら、必要に応じて機能の追加や改善を行い、より使いやすいシステムへと進化させていきます。

まとめ

いかがでしたか。本日はCRMシステムについて基本機能やシステム導入の相場費用など紹介していきました。

CRMシステムは、顧客情報の一元管理やマーケティング施策の最適化、業務効率の向上など、多くのメリットをもたらします。

導入には一定のコストがかかるものの、長期的な視点で考えれば、業務の効率化や売上向上につながる重要な投資と言えるでしょう。