カスタマーサポート・ホームページのお問い合わせなどで利用されるチャットボットは、業務を効率化することができ働き方改革も行えるツールです。
多くの企業ホームページでも見かけるようになったチャットボットですが、どんなサービスなのか、どう言ったメリット・デメリットがあるか気になる方も多いのではないでしょうか。
そこで本日はそんなチャットボットについて徹底解説をしていきたいと思います。
これらに当てはまる方におすすめの記事となっています。これを読めば今大注目のチャットボットについて丸わかりですよ。
「チャットボット（chatbot）」は「チャット（chat）=対話する」と「ボット（bot）=ロボット」という2つの意味を合わせて作られた『自動で会話をする技術』のことです。
ここ最近の技術と思う方もいるかも知れませんが、実は1960年代に始まりました。
はじめの「チャットボット」は「会話ボット」と呼ばれ定形の会話を自動で行うレベルのものでした。
そこから技術や端末の進化により発展します。多くの方が目にするようになり、「チャットボット」がどういうものかが広まるきっかけになったのが「オフィスアシスタント」です。
「オフィスアシスタント」は『Microsoft Office97』の『Microsoft Excel』に搭載されたイルカの姿をしたチャットボットです。質問を入力すると文字で回答されます。
さらにスマートフォンの登場後、最大のインパクトを残したのがiPhoneに搭載されている「Siri」。
ここで「SiriはAIとじゃないのか？」と思った方がいらっしゃると思いますが、裏側の仕組みが異なります。
「AI」は学習・推論・判断をAI自身が行い会話・回答をします。
それに対し「チャットボット」は文字や音声による会話の中のキーワードとデータベースから最適と思われるデータ（回答）を拾ってくる仕組みなのです。そのため「Siri」は後者に当たります。
「チャットボット」を一番身近に感じられるのがカスタマーサポート・ホームページのお問い合わせ窓口です。
電話やメールでの問い合わせの場合、オペレーター（人間）がサポートマニュアルと経験から最適なアドバイス・回答を行います。
正確な回答ができる、受けられることが最大のメリットではありますが、企業によっては繁忙期で問い合わせが殺到すると電話が繋がりにくくなり、すぐに回答ができないなどのデメリットもあります。
そこで登場するのが「チャットボット」です。
ユーザーはホームページからチャットボットに問い合わせをするだけで問題を解決できるのです。
ユーザーからの問い合わせは難しいものから簡単なものまでさまざまですが、オペレーターでなければ対応できない複雑な内容やイレギュラーな内容でなければ「チャットボット」でも十分対応が可能です。
まずは「チャットボット」に聞いてみて、ダメならオペレーターが対応するという方法がおすすめです。
これにより、大幅な問い合わせ対応数の削減ができます。
人間ではなく「チャットボット」が受け答えをしてくれるので、24時間365日問い合わせを受けることができます。
これにより問い合わせが昼間の時間帯に集中しなくなり、オペレーターの負担も軽減できます。
「チャットボット」が対応してくれる分、オペレーターの対応時間を削減することができます。
残業が減ったり、オペレーターの人数を減らし別の業務を担当させて効率化を図ったりするなどの改善を進めることができます。
便利な「チャットボット」ですが、デメリットや課題もあります。
多種多様な「チャットボット」が開発・販売されている中から自社の業務・業態・予算にマッチする「チャットボット」を選定するには時間がかかります。
導入後に「自社に合わないシステムだった」となってしまっては意味がありません。
「問い合わせコストを削減したい」「チャットボットをきっかけにホームページのアクセス数を増やしたい」など自社の目的を明確にしていきましょう。
「チャットボット」は入力された問い合わせの文章の中からキーワードを選定し、自身が持っているデータベースから最適なデータ（回答）を返す仕組みです。
「AI」のように自身で学習・蓄積などができないため、大量の回答データ・パターンを用意し、「チャットボット」に覚えさせる必要があります。
過去の問い合わせ内容をデータベース化し、正確な回答ができるかの検証を行ってから運用が始まります。
さらにデータベースは常に最新の状態を維持し、新たなデータの追加・管理も必要です。
「チャットボット」のデメリット・課題をご紹介しましたが、クリアできればメリットを十分に得られます。
「チャットボット」自体も機能のアップデートが見込めますし、最近では「LINE」「Facebookメッセンジャー」などと連携させることでユーザーにとっても使ってみたいと思えるシステムとなっています。
問い合わせ業務の効率化、サポートセンターの働き方改革を推進したい方は「チャットボット」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
そんな「チャットボット」ですが、オフショア開発での導入がおすすめです。
dehaでは、５年ほど前から、ベトナムオフショア開発を行っています。
ベトナムでオフショア開発を行う際の費用や、エンジニアの質を知りたい方は、無料で見積もりいたしますのでお気軽にお問い合わせください。
近年、システム開発・建設・製造・マーケティングなど、あらゆる分野でプロジェクトの複雑化が進んでいます。 市場の変化は速く、顧客の期待値も高まり続けるなか、企業に求められるのは「限られたコストと期間で、高い品質を確保した成果物を提供すること」です。 しかし実際には、品質のばらつき、手戻り、要件の理解不足、工程管理の不徹底などにより、多くのプロジェクトが計画どおりに進まず、結果的にコスト増や納期遅延という課題を抱えています。 こうした背景から注目されているのが プロジェクト品質管理サービス です。専門家による品質管理プロセスの整備・運用支援を通じて、プロジェクト全体の成功確率を高めるサービスとして、大企業から中小企業まで導入が広がっています。 この記事では、プロジェクト品質管理サービスの概要、必要性、導入メリット、サービス内容、実際の運用プロセスまでを詳しく解説します。 品質管理にお悩みの方 プロジェクト品質管理システムに興味がある方 社内のIT人材が不足している方 これらに当てはまる方におすすめの記事になっています。これを読めば、品質問題で悩んでいる組織やプロジェクトリーダーにとって、具体的な改善ヒントとなる内容がわかりますよ。 プロジェクト品質管理サービスとは？ プロジェクト品質管理サービスとは、外部の専門チームやコンサルタントが、企業のプロジェクトにおける品質管理プロセスを整備し、品質向上やリスク低減を支援するサービスです。主に以下のような内容が提供されます。 品質基準・品質計画の策定 プロジェクト管理プロセスの構築・改善…
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