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チャットボットで働き方改革！～導入のメリットとデメリットとは？～
2020/01/14
カスタマーサポート・ホームページのお問い合わせなどで利用されるチャットボットは、業務を効率化することができ働き方改革も行えるツールです。
多くの企業ホームページでも見かけるようになったチャットボットですが、どんなサービスなのか、どう言ったメリット・デメリットがあるか気になる方も多いのではないでしょうか。
そこで本日はそんなチャットボットについて徹底解説をしていきたいと思います。
- チャットボットが気になっている方
- 社内の人材不足に悩まれている方
- 業務効率を上げたいと思っている方
これらに当てはまる方におすすめの記事となっています。これを読めば今大注目のチャットボットについて丸わかりですよ。
チャットボットとは？
「チャットボット（chatbot）」は「チャット（chat）=対話する」と「ボット（bot）=ロボット」という2つの意味を合わせて作られた『自動で会話をする技術』のことです。
ここ最近の技術と思う方もいるかも知れませんが、実は1960年代に始まりました。
はじめの「チャットボット」は「会話ボット」と呼ばれ定形の会話を自動で行うレベルのものでした。
そこから技術や端末の進化により発展します。多くの方が目にするようになり、「チャットボット」がどういうものかが広まるきっかけになったのが「オフィスアシスタント」です。
「オフィスアシスタント」は『Microsoft Office97』の『Microsoft Excel』に搭載されたイルカの姿をしたチャットボットです。質問を入力すると文字で回答されます。
さらにスマートフォンの登場後、最大のインパクトを残したのがiPhoneに搭載されている「Siri」。
ここで「SiriはAIとじゃないのか？」と思った方がいらっしゃると思いますが、裏側の仕組みが異なります。
「AI」は学習・推論・判断をAI自身が行い会話・回答をします。
それに対し「チャットボット」は文字や音声による会話の中のキーワードとデータベースから最適と思われるデータ（回答）を拾ってくる仕組みなのです。そのため「Siri」は後者に当たります。
「チャットボット」はどこで使われる？
「チャットボット」を一番身近に感じられるのがカスタマーサポート・ホームページのお問い合わせ窓口です。
電話やメールでの問い合わせの場合、オペレーター（人間）がサポートマニュアルと経験から最適なアドバイス・回答を行います。
正確な回答ができる、受けられることが最大のメリットではありますが、企業によっては繁忙期で問い合わせが殺到すると電話が繋がりにくくなり、すぐに回答ができないなどのデメリットもあります。
そこで登場するのが「チャットボット」です。
ユーザーはホームページからチャットボットに問い合わせをするだけで問題を解決できるのです。
「チャットボット」導入のメリット
オペレーターの負担軽減
ユーザーからの問い合わせは難しいものから簡単なものまでさまざまですが、オペレーターでなければ対応できない複雑な内容やイレギュラーな内容でなければ「チャットボット」でも十分対応が可能です。
まずは「チャットボット」に聞いてみて、ダメならオペレーターが対応するという方法がおすすめです。
これにより、大幅な問い合わせ対応数の削減ができます。
いつでも問い合わせが受けられる
人間ではなく「チャットボット」が受け答えをしてくれるので、24時間365日問い合わせを受けることができます。
これにより問い合わせが昼間の時間帯に集中しなくなり、オペレーターの負担も軽減できます。
人件費の削減
「チャットボット」が対応してくれる分、オペレーターの対応時間を削減することができます。
残業が減ったり、オペレーターの人数を減らし別の業務を担当させて効率化を図ったりするなどの改善を進めることができます。
「チャットボット」のデメリットと課題
便利な「チャットボット」ですが、デメリットや課題もあります。
「チャットボット」の選定
多種多様な「チャットボット」が開発・販売されている中から自社の業務・業態・予算にマッチする「チャットボット」を選定するには時間がかかります。
導入後に「自社に合わないシステムだった」となってしまっては意味がありません。
「問い合わせコストを削減したい」「チャットボットをきっかけにホームページのアクセス数を増やしたい」など自社の目的を明確にしていきましょう。
回答データの準備・管理
「チャットボット」は入力された問い合わせの文章の中からキーワードを選定し、自身が持っているデータベースから最適なデータ（回答）を返す仕組みです。
「AI」のように自身で学習・蓄積などができないため、大量の回答データ・パターンを用意し、「チャットボット」に覚えさせる必要があります。
過去の問い合わせ内容をデータベース化し、正確な回答ができるかの検証を行ってから運用が始まります。
さらにデータベースは常に最新の状態を維持し、新たなデータの追加・管理も必要です。
まとめ
「チャットボット」のデメリット・課題をご紹介しましたが、クリアできればメリットを十分に得られます。
「チャットボット」自体も機能のアップデートが見込めますし、最近では「LINE」「Facebookメッセンジャー」などと連携させることでユーザーにとっても使ってみたいと思えるシステムとなっています。
問い合わせ業務の効率化、サポートセンターの働き方改革を推進したい方は「チャットボット」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
そんな「チャットボット」ですが、オフショア開発での導入がおすすめです。
dehaでは、５年ほど前から、ベトナムオフショア開発を行っています。
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